De Routeplanner naar schuldhulpverlener van het jaar

Anya Wiersma is afgelopen december door Schouders Eronder verkozen tot de schuldhulpverlener van het jaar[1], een titel om trots op te zijn. Ze liet haar concurrentie achter zich en vloog als eerste over de eindstreep.

Maar wat is ervoor nodig om dat te bereiken? Om die vraag te beantwoorden zijn we in gesprek gegaan met Anya en presenteren wij:

De Routeplanner naar schuldhulpverlener van het jaar

Stap 1: Eerst een check voor vertrek
Schuldhulpverlening is niet enkel een schuldentraject starten. Voordat je zover bent moet er veel gebeuren.
Anya: Bij binnenkomst heeft 9,5 van de 10 cliënten de administratie niet op orde. Die ordening probeer ik met en voor de cliënten te maken. We selecteren de post die relevant is voor de vaste lasten. Daarnaast gaan we de brieven van schuldeisers selecteren. Vaak komt men binnen met een zak post vol dichte enveloppen. Of helemaal niets omdat men niet weet wat ze wel en niet moeten meenemen.

Stap 2: Samen sturen, de cliënt zit niet op de achterbank
Maatwerk en samenwerken met de cliënt zijn essentieel.
Anya: Je moet aanvoelen wat nodig is. Soms neem ik iemand mee en andere keren volg ik het tempo van cliënt. Als het hoofd vol is, kan er niets meer bij. Dus dan moet het eerst worden geleegd.

Stap 3: Regelmatig een rustpauze inlassen
Soms houden mensen zich niet aan de afspraken. Het kan zijn dat ze niet willen, maar vaak is er iets anders aan de hand. Even stilstaan en evalueren is dan belangrijk.
Anya: Mijn ervaring en inschatting is: er zijn meer niet-kunners dan niet-willers. Door niet goed begrijpend kunnen lezen, andere prioriteiten hebben en taalbarrières, zijn regels lastig te begrijpen of op bepaalde momenten niet belangrijk genoeg om aan te houden. Ik heb maar een enkele keer iemand die zegt: “Van een kale kip kun je niet plukken dus ik betaal niks, jammer dan.”

Stap 4: Rustig over de drempels
Soms kan je als schuldhulpverlener alles goed doen, maar gebeurt er toch iets wat de schuldenregeling in gevaar kan brengen, bijvoorbeeld omdat de cliënt een nieuwe schuld maakt.
Anya: Ik kijk samen met de cliënt hoe we daar uit komen. Als er bijvoorbeeld een hoge energierekening komt, laat ik de cliënt zelf de oplossing voorstellen. Mijn ervaring is, als de oplossing van de cliënt zelf komt, staan ze er zelf meer achter en zijn betrokken bij hun situatie.

Stap 5: Samenwerken met de overige weggebruikers
Samenwerking is belangrijk. Financiële stress heeft invloed op alle leefgebieden. Een afstemming met woonbegeleiders helpt om alles sneller rond te krijgen. Ook een goede afstemming met schuldeisers is belangrijk.
Anya: Over het algemeen is de samenwerking met schuldeisers goed. Ik neem ook altijd contact op om ze op de hoogte te houden van de stand van zaken. Door die openheid en helderheid te geven is mijn ervaring dat ze best bereid zijn even de zaak aan te houden of in te stemmen met een kleine, voorlopige regeling.

Stap 6: Rustig blijven in de file
Er is voor een schuldhulpverlener weinig frustrerender dan niet vooruit kunnen omdat je tegen wet- en regelgeving aanloopt.
Anya: Het privacy gedoe zou ik het liefst direct willen veranderen. Voor het inloggen op een site met DigiD moet je nu al vaak een sms code invoeren. Vanaf half mei 2019 moet dat ook voor de site van het UWV en dat zal zich nog verder uitbreiden. Dit maakt het werk voor een schuldhulpverlener bijna onmogelijk. We hebben de uitkeringsspecificaties van het UWV nodig om de hoogte van het beslag na te kijken. We moeten inloggen bij de Belastingdienst om het toetsingsinkomen te achterhalen. Zonder deze informatie kan het inkomen niet op het juist niveau worden gebracht en gaat er meer tijd verloren totdat er met een schuldentraject gestart kan worden. Dit is niet alleen vervelend, het kost de maatschappij ook nog eens veel geld.

Stap 7: Af en toe een U-bocht
De cliënten, en daarmee het werk, zijn soms onvoorspelbaar.
Anya: Ik heb niet bewust gekozen voor dit werk, maar wel bewust gekozen om te werken met mensen die ik kan bijstaan. Een beetje gekkigheid en niet de reguliere verhalen. Structuur bieden en duidelijkheid scheppen ligt mij goed. Niet gek dus dat ik nog steeds bij de Tussenvoorziening werk.

Stap 8: Soms een alternatieve route nemen
Niet alle cliënten passen in de standaard regeling.
Anya: Bij twee cliënten met een schadevergoedingsmaatregel heb ik toch een schuldenregeling opgezet met daarnaast een regeling voor de schadevergoedingsmaatregel. Kijken, samen met de cliënt, wat er wel kan. Stilstaan en niets met je schulden kunnen doen is erg frustrerend en weinig zinvol.

Stap 9: Zorg voor een duurzaam volle tank
Om dit werk vol te kunnen houden is afwisseling nodig.
Anya: Ik werk al 12,5 jaar bij de Tussenvoorziening. Dat komt ten eerste door de cliënten. De humor die ik met cliënten kan hebben. Soms spreek ik letterlijk de taal van de cliënt. Binnen de Tussenvoorziening kan ik ook andere functies uitoefenen zoals preventiemedewerker. Er is bovendien ook ruimte voor feestelijkheden zoals en het organiseren van de jaarlijkse kerstborrel en de Utregtse Canal Pride!

Stap 10: De eindstreep vieren
Na een schuldenregeling is het belangrijk om met de cliënt stil te staan bij het succes.
Anya: Mijn grootste succes was een geslaagde schuldenregeling van iemand die zwaar gokverslaafd was. Een harde werker, altijd vrolijk en ontzettend gemotiveerd want hij wilde zijn huis, waar hij met zijn vijf kinderen woonde, niet kwijtraken.

Stap 11 We zijn er bijna
Na de schuldhulpverlening is het traject nog niet afgelopen.
Anya: de samenwerking stopt niet na de schuldhulpverlening. Succes is ook wanneer de vertrouwensrelatie met een cliënt begint te bloeien en dat we stappen vooruit kunnen zetten. Na het traject bekijk ik of iemand (met hulp) zelfstandig de financiën weer kan overnemen en werken we daar in kleine stappen naartoe. Dat geeft mij energie.

Stap 12 Bestemming bereikt
Anya: het doel is echt iets kunnen bereiken voor mensen. Ik krijg er energie van wanneer ik het gevoel heb iets te kunnen betekenen voor mensen.
Het kan lastig zijn om mensen te bereiken, maar je kan altijd wel iets doen. Ik gebruik vaak social talk: vragen naar wat hen bezig houdt, hobby’s, waar ze tegen aan lopen, wat ze leuk vinden. Vervolgens sluit ik aan bij de behoeften. Je moet niet te snel willen. Ik probeer het belang achter de vraag of reactie te onderzoeken. Als ik merk dat een contact ‘stroomt’ dan kan ik ze meenemen op reis.

[1] https://www.schouderseronder.nl/nieuws/anya-wiersma-schuldhulpverlener-van-het-jaar-ik-kan-iets-heel-wezenlijks-doen-voor-mensen-met

Door Marthe Riemeijer, Senior budgetconsulent & schuldhulpverlener Stadsgeldbeheer